Ich habe viele nette Kunden. Die meisten sind wirklich sehr nett, freundlich, umgänglich und unkompliziert. Man muss sich das immer wieder vor Augen halten, denn man erinnert sich viel leichter an die Anderen.
Ich erhalte einen Anruf.
Kundin: „Wir brauchen eine Scheibe in einem Wanddurchbruch, was kostet das?“
Solche Fragen kann man ohne weitere Informationen schlecht beantworten. Ich sehe mir die Situation gerne vor Ort an, bevor ich ein Angebot abgebe, weil ich dann genau weiß, was gebraucht wird und vor allem, was möglich ist.
Ich: „Ich möchte mir das ansehen, wann kann ich zum Messen kommen?“
Kundin: „Ja, das ist jetzt schlecht, der Durchbruch ist noch nicht gemacht, den machen wir erst heute Nachmittag.“
Ich: „Gut, dann komme ich nach Feierabend vorbei, ca. 19:00 Uhr“
Kundin: „Das ist ja toll, ich freue mich.“
Bei dem Termin stellt sich heraus, dass die Wand unbearbeitet ist, kein Durchbruch zu sehen.
Kundin: „Das haben wir nicht geschafft, das ist gar nicht so einfach. Morgen Vormittag machen unsere Maurer das. “
Ich: „Kann ich morgen Mittag zum Messen kommen?“
Kundin: „Auf jeden Fall, dann bin ich zwar nicht da, aber meine Mutter kann Ihnen aufmachen.“
Am nächsten Tag fahre ich mittags zur Baustelle. Die Wand ist unverändert, die Mutter weiß nicht, wann und wie es weitergeht. Ich bitte, mich zu verständigen, wenn der Mauerdurchbruch fertig ist.
Drei Tage passiert nicht, dann rufe ich an und frage nach.
Kundin: „Der Durchbruch? Der ist fertig, kommen Sie mal vorbei.“
Ich fahre, wieder nach Feierabend, zur Baustelle. Es ist ein Durchbruch zu sehen, mitten drin läuft ein waagerechter Holzbalken, die Mauerkanten sind nicht verputzt.
Ich: „Bleibt der Balken? Wollen wir die Scheibe an der Stelle teilen?“
Kundin: „Auf keinen Fall. Die Scheibe soll in einem Stück, der Balken kommt weg.“
Ich nehme grob das Maß, damit ich wenigstens schon mal den Preis machen kann, weise darauf hin, dass es sehr schön wäre, wenn die Maurer die entstehende Laibung rechtwinklig und gerade verputzen würden. Ich schlage vor, dass die Scheibe beidseitig verleistet wird, was die Kundin erst nicht einsieht. Sie möchte die Scheibe nur ganz leicht angeklebt haben.
Kundin: „Kann man die Scheibe nicht mit einputzen?“
Ich: „Kann man, aber wenn die Scheibe dann mal repariert werden muss, wird das ein größerer Eingriff, weil der Putz dann an den Scheibenkanten entfernt werden muss. Und dann brauchen Sie mit Sicherheit auch wieder einen Maler.“
Kundin: „Warum soll die Scheibe denn kaputtgehen? Haben Sie so schlechtes Glas?“
Ich: „Nein, das Glas ist nicht schlecht, wir verwenden hier auch Sicherheitsglas, aber trotzdem kann es mal Glasbruch geben.“
Kundin: „Wir putzen die Scheibe mit ein. Das machen meine Maurer.“
Am nächsten Tag erstelle ich das Angebot, dass auch sofort akzeptiert wird. Ich sage der Kundin, dass sie sich melden soll, wenn der Balken entfernt und der Durchbruch fertig ist, damit ich genau messen kann.
Kundin: „Wieso, Sie haben doch schon gemessen, reicht das nicht?“
Ich: „Nein, das muss ich ganz genau messen, die Scheibe soll ja auch genau passen.“
Kundin: „Sie sind aber kompliziert!“
Einige Tage höre ich nichts mehr, dann frage ich nach. Die Kundin sagt, ich könne zum Messen kommen. Nach Feierabend fahre ich wieder zu ihr. Der Durchbruch ist unverändert.
Ich: „Sie haben doch gesagt, ich kann jetzt messen, der Balken ist ja immer noch da.“
Kundin: „Der darf nicht entfernt werden. Sie müssen die Scheibe so einbauen.“
Ich: „Gut, teilen wir die Scheibe, dann haben Sie eine Scheibe bis in Türhöhe und darüber ein Oberlicht. Geht ja auch. Am Balken befestigen wir die Scheibe dann mit einer kleinen Holzleiste, das ist ganz unauffällig.“
Kundin: „Nein, die Scheibe soll in einem Stück, die will ich nicht unterbrochen haben.“
Ich. „Dann muss die Scheibe vor dem Balken stehen.“
Kundin: „Ja.“
Ich: „Dann ist die Scheibenfläche bündig mit der Wand.“
Kundin: „Ja.“
Ich. „Dann kann der Maurer die nicht einputzen.“
Kundin: „Wieso das denn nicht?“
Ich: „Weil es nicht geht und nicht hält. Wir müssen die Scheibe verleisten. Ich mache Ihnen in Ihrer Wandfarbe lackierte Holzleisten, die sind völlig unauffällig, die sehen Sie fast gar nicht.“
Kundin (außer sich): „HOLZLEISTEN? Das geht gar nicht, ich habe hier nirgendwo Holz…“
Ich: „Der Holzbalken ist aus Holz.“
Kundin (immer noch außer sich): „…KEIN Holz. Also wenn Sie wirklich unbedingt Leisten machen müssen, dann Metall. Holz habe ich hier nicht. Mit Metall kann ich leben.“
Ich: „Ich schlage dann vor, wir montieren hinter der Scheibe ein Aluminium-Winkelprofil und vor der Scheibe ein Flachprofil, das trägt nicht auf, dann bleiben Wand und Scheibe bündig.“
Kundin: „Niemals! Auf beiden Seiten Profile, das geht gar nicht.“
Ich: „Wir müssen die Scheibe schon so befestigen, dass sie auch hält.“
Kundin: „Ich möchte das nicht. Können die Maurer nicht versuchen, die Scheibe einzuputzen?“
Ich: „Gut, wenn wir die Scheibe oben an der Decke und unten am Fußboden verleisten, und am Balken mit zwei Punkthaltern – aus Metall – anschrauben, dann kann der Maurer dagegen putzen. Dann muss der Putz nicht mehr die Scheibe halten. Oder Sie lassen an den aufrechten Kanten die Fuge einfach offen…“
Kundin: „Und dann riecht hier alles nach Küche oder was?“
Ich: „…oder der Maurer putzt einfach dagegen. Versuchen kann er es. Melden Sie sich bitte, wenn der Durchbruch entsprechend vorbereitet ist. Jetzt sind die Kanten ja noch total bauchig und krumm.“
Kundin: „Der Durchbruch IST fertig.“
Ich: „Gut, wenn wir die Scheibe jetzt genau anpassen müssen, muss ich Ihnen aber etwas mehr berechnen, ich bin von einem rechtwinkligen Durchbruch ausgegangen.“
Kundin: „Das ist ja wohl nicht Ihr Ernst, oder?“
Ich erkläre ganz ruhig, dass eine Scheibe, die keine gerade Kante und keinen rechten Winkel hat, nur nach einer Schablone angefertigt werden kann, und dass das einen erhöhten Zeitaufwand bedeutet, und dadurch höhere Kosten entstehen.
Kundin: „Nein, das möchte ich nicht. Sie machen die Scheibe rechtwinklig und wir putzen die dann ein.“
Wir haben die Scheibe dann – ohne Aufpreis – doch außerwinklig angefertigt, weil sonst 2 cm breite Fugen entstanden wären. Mein Geselle hat danach die Scheibe montiert. Am nächsten Tag erhalte ich einen Anruf.
Kundin: „Was haben Sie sich denn dabei gedacht, mir so eine Scheibe einzubauen, die passt ja gar nicht. Die Fugen sind ja total unregelmäßig.“
Ich: „Wir haben das so besprochen. Sie haben darauf bestanden. Ihr Maurer sollte dagegen putzen.“
Kundin: „Der Maurer ist gar nicht mehr tätig hier.“
Ich: „Wir könnten die Fugen verleisten, wenn die Mauerkanten gerade wären.“
Kundin: „Sie müssen das wohl jetzt verleisten.“
Ich: „Ich besorge Winkel- und Flachprofil, wir machen es so, wie ich es schon einmal vorgeschlagen habe.“
Kundin: „Ich möchte die Profile vorher sehen.“
Ich: „Gut, ich besorge Ihnen ein Muster. Sie können bei uns vorbeikommen und sich das ansehen.“
Kundin: „Das müssen Sie mir schon hier zeigen.“
Ich: „Natürlich. Ich vereinbare einen Termin, wenn ich das Muster habe.“
Als ich das Muster habe, vereinbare ich einen Termin für den nächsten Tag am Mittag. Die Kundin ist nicht da, ihr Mann öffnet die Tür.
Ich: „Guten Tag, ich wollte Ihnen mal die Profilmuster zeigen.“
Mann: „Ja, Sie können raufkommen.“
Ich: „So sehen die Muster aus.“
Mann: „Die müssen Sie meiner Frau zeigen. Ich kann dazu nichts sagen.“
Ich: „Ich hatte mit Ihrer Frau diesen Termin vereinbart. Wo ist sie denn?“
Mann: „Sie musste weg. Sie können ja einen neuen Termin vereinbaren.“
Ich: „Können Sie das nicht entscheiden?“
Mann: „Nein, das entscheidet meine Frau, ich halte mich da raus.“
Ich: „Gut. Oder auch nicht. Zeigen Sie Ihrer Frau bitte die Profile und richte Sie ihr aus, sie möge mich anrufen, ob sie mit den Mustern einverstanden ist.“
Nach Tagen rufe ich bei der Kundin an und frage, wie es aussieht.
Kundin: „Sie wollten mir doch Muster zeigen.“
Ich: „Ich war zu dem vereinbarten Termin da und habe Ihrem Mann die Muster überlassen.“
Kundin: „Davon weiß ich nichts.“
Ich: „Dann lassen Sie sich bitte die Profile von Ihrem Mann zeigen und sagen mir dann, ob wir damit arbeiten können.“
Die Kundin meldet sich tagelang nicht. Ich rufe an und frage nach.
Ich: „Na, wie sieht es aus. Gefallen Ihnen die Profile?“
Kundin: „Ich kann mir das nicht vorstellen. Wie sollen die denn hier angebracht werden, Wie gehört das denn?“
Ich: „Wie besprochen: Das Flachprofil außen und das Winkelprofil von der anderen Seite.“
Kundin: „Verstehe ich nicht. Das müssen Sie mir zeigen. Kommen Sie mal vorbei.“
Ich: „Ich werde vor Ihrem Haus einen Parkplatz mieten.“
Ich vereinbare wieder einen Termin, um die Profile vorzuführen. Es ist aber wieder nur ihr Mann zuhause. Ich zeige ihm, wie die Profile montiert werden sollen und bitte um eine Rückmeldung seiner Frau. Nichts passiert. Bei meinem nächsten Termin mit der Kundin zeige ich ihr persönlich, wie die Profile aussehen und wie sie an die Wand kommen.
Kundin: „Gibt es noch andere Möglichkeiten?“
Ich: „Holz.“
Kundin: „Wir nehmen die Profile.“
Ich bestelle die Profile, was wegen der Überlänge einige Tage dauert. Die Profile werden geliefert, zeitgleich fährt die Kundin drei Wochen in Urlaub. Danach gelingt es uns, einen Montagetermin zu vereinbaren und die Profile anzubringen. Alles scheint gut, ich bin froh, diesen Auftrag, der sich von Juni bis November hingezogen hat, zum Abschluss gebracht zu haben und schicke die Rechnung. Dann erhalte ich einen Anruf.
Kundin: „Ihre Rechnung ist ja viel höher als das Angebot.“
Ich: „Ja, da ist ja auch die Verleistung dazugekommen und die Frachtkosten wegen der Überlänge.“
Kundin: „Ohne die Verleistung ging es ja gar nicht, wieso muss ich das denn bezahlen?“
Ich: „Warum sollte ich Ihnen das denn jetzt schenken? Nach dem Mehraufwand, den wir bei Ihnen hatten. Ich war ja schon mindestens fünfmal bei Ihnen, bevor wir überhaupt etwas machen konnten. Und die Verleistung war im Angebotspreis nicht enthalten, auch nicht das Anbringen der Verleistung, weil Sie die Scheibe von Ihrem Maurer einputzen lassen wollten. Die Rechnung ist korrekt. Und noch dazu sehr human.“
Kundin: „Also da muss ich mich erstmal informieren, ob Sie das einfach so machen können.“
Es vergehen einige Tage ohne Geldeingang. Dann erhalte ich einen Anruf.
Kundin: „Ich hoffe, Sie haben eine Haftpflichtversicherung.“
Ich: „Klar, warum? Haben wir etwas kaputtgemacht? Dann melden Sie sich aber ziemlich spät.“
Kundin: „Es ist ungeheuerlich. Als Ihre Leute die Profile angebracht haben, haben die ja die Leisten unten in der Garage gesägt, um hier in der Wohnung keinen Dreck zu machen. Und in der Zeit wurde aus der Garage das Fahrrad meines Mannes gestohlen.“
Ich: „Das können Sie uns ja wohl nicht anlasten.“
Kundin: „Sie melden das Ihrer Versicherung, dann ist das aus der Welt und ich kann Ihnen auch Ihre Rechnung bezahlen.“
Es stellt sich heraus, dass der Wert des Fahrrads genau dem Mehrpreis der Verleistung entspricht. Mit einem unguten Gefühl frage ich meine Mitarbeiter. Beide haben in der Garage kein Fahrrad gesehen. Ich schildere den Fall meinem Versicherungsberater und der rät mir, zunächst einmal zur Polizei zu gehen. Der Beamte amüsiert sich und bescheinigt der Kundin einen großartigen Humor. Die Rechtslage ist so, dass ich in keinem Fall haften muss. Die Kundin muss auf Ihr Inventar selber aufpassen. Die Versicherung bestätigt das und lehnt auch jede Haftung ab. Ich teile der Kundin das so mit und stoße auf Unverständnis.
Kundin: „Sie erstatten mir das Fahrrad. Sonst werde ich mal sehen, was ich noch im Internet für Sie tun kann.“
An dieser Stelle war meine Geduld irgendwie am Ende.
Ich: „Wissen Sie was? Bezahlen Sie doch einfach, wieviel Sie wollen. Ich sehe es nicht ein, mich mit dieser Angelegenheit auch nur noch eine Minute länger zu beschäftigen.“
Kundin: „Ach, wie schön, dass Sie so verständig sind, ich kann gar nicht damit leben, wenn die Stimmung so schlecht ist. Ich freue mich wirklich.“
Und ich ärgere mich heute noch.
[…] Gesellschaft: Mein Bruder schreibt über seine Kunden. […]